Todos hemos tenido la experiencia (probablemente más veces de las que queremos admitir) de gritar en el auricular de un teléfono: “¡Dame un ser humano!”. después de lo que parece el enésimo conjunto de opciones automatizadas en una línea de servicio al cliente. Sin embargo, muchos de nosotros probablemente también nos hemos encontrado casi extrañando los tonos claros y tranquilizadores del asistente automatizado después de ser transferidos a un agente de atención al cliente con un acento extranjero casi indescifrable y, si es posible, incluso menos empatía e imaginación que el robot que éramos. hablando previamente con. “¡Transfiéreme a tu gerente!” podemos ladrar si tenemos un día particularmente malo.
Las nuevas empresas de inteligencia artificial como Sierra prometen ahorrarle ese mal día, utilizando IA generativa para reemplazar a los robots malos (y a los humanos robóticos) con robots genuinamente útiles. La compañía, ya valorada en 4 mil millones de dólares, es una de varias firmas de inteligencia artificial que prometen revolucionar la industria global de servicio al cliente, recortando gran parte de sus 120 mil millones de dólares en costos laborales anuales y, al mismo tiempo, mejorando la vida de los consumidores.
No es difícil ver el atractivo. Los nuevos robots de IA generativa, a diferencia de los asistentes automatizados más antiguos, son capaces de procesar el habla humana común, no solo respuestas de una palabra a los elementos del menú. Y son capaces de leer y asimilar grandes cantidades de notas de soporte técnico y registros de errores, por lo que objetivamente tienen mucho más conocimiento que el asistente humano promedio de un centro de llamadas. Además, no se cansan. Por muy agotador que le resulte estar hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente durante 15 minutos, ¡imagínese cómo se siente la persona al otro lado de la línea, que puede tener nueve horas de turno! La mayoría de nosotros probablemente ya hayamos trabajado con robots de servicio al cliente basados en texto en las secciones de ayuda de muchas páginas web, quizás sin siquiera saberlo. Si los bots pueden superar objetivamente a la mayoría de los humanos, la mayoría de nosotros probablemente pronto nos reconciliaremos con el servicio al cliente basado en máquinas.
De hecho, mientras los pesimistas se han preocupado por las pérdidas masivas de empleos que la revolución de la IA probablemente impondrá en muchas industrias, los optimistas han argumentado que los empleos perdidos serán a menudo los que casi nadie querría hacer de todos modos: los trabajos aburridos y deshumanizantes. en el que los trabajadores ya estaban reducidos a poco más que robots. Si de todos modos los trabajos no son aptos para los humanos, ¿por qué no aceptar ese hecho y liberar a los trabajadores humanos para realizar trabajos más satisfactorios?
Hay algo de verdad en este argumento, pero debemos reconocer el panorama sombrío que pinta sobre el progreso económico y tecnológico. Érase una vez, el servicio al cliente significaba acudir al artesano que fabricaba el producto y preguntarle por qué no funcionaba. El desarrollo industrial y la producción en masa pusieron fin a esto, separando a quienes fabricaban dispositivos de quienes los reparaban o respondían preguntas sobre ellos.
En otras palabras, sólo una vez que la tecnología ha deshumanizado completamente el servicio al cliente, haciéndolo miserable para aquellos en ambos extremos de la llamada, la tecnología se propone como la solución al problema que ha causado. De hecho, esta es una característica estándar de muchas tecnologías modernas. El procesamiento de alimentos nos hizo engordar, por lo que tuvimos que inventar Ozempic para volver a adelgazar. Los coches nos hacían vivir muy separados, por eso necesitábamos que Zoom nos volviera a conectar. Por supuesto, esto no siempre es malo. A veces, una nueva tecnología realmente resuelve definitivamente los problemas que había creado una tecnología anterior. Por ejemplo, la tecnología de refrigeración inicialmente liberó clorofluorocarbonos a la atmósfera, creando el famoso “agujero de ozono”. Sin embargo, los desarrollos tecnológicos posteriores nos permitieron tener nuestro pastel y comerlo también, ofreciendo una refrigeración segura y sostenible.
A veces, sin embargo, la “solución” tecnológica simplemente continúa un ciclo de retroalimentación. Zoom nos ayuda a sentirnos más conectados cuando estamos separados, pero, al mismo tiempo, nos hace más propensos a permanecer aparte, agravando el problema que fue diseñado para “resolver”.
¿Qué tipo de solución proporcionará el servicio al cliente de IA? ¿Pondrá fin a una clase de trabajo deshumanizante y liberará a los humanos para una interacción más significativa? ¿O continuará reconfigurando nuestras expectativas de lo que se considera “servicio” para que lleguemos a preferir robots y vemos a los seres humanos como inconvenientes tontos y maleducados que preferiríamos mantener fuera de la vista y fuera de la mente? Si es esto último, es difícil ver cómo los nuevos empleos creados por esta disrupción de la industria resultarán más “liberadores” o “humanizantes”, ya que sólo somos libres de ser auténticamente humanos cuando nos relacionamos unos con otros.
La IA puede utilizarse para reparar (o exacerbar) los efectos deshumanizadores de la era industrial. Sin embargo, sólo una civilización que todavía entienda lo que significa ser humano tiene una oportunidad decente de utilizar estas tecnologías para ayudar en lugar de dañar.
